Un bel exemple de relation client foireuse…

June, 9, 2009
Sylvain

Pour ce billet je passe en mode blogueur 3615 mylife. En effet, même si j’aime beaucoup vous abreuver d’écrits sur la loyauté des clients, il est beaucoup plus rare que je sorte des exemples de mon vécu, c’est pourtant aujourd’hui le cas. Voici donc ma belle histoire de la journée.

Il y a maintenant quelques temps, je suis allé me promener avec ma conservatrice préférée dans un magasin de meubles et décoration qui n’est pas suédois. A l’origine on cherchait un lit à coffre mais bon, faute de lit on tombe sur une belle poubelle de cuisine chromée (j’ai dit que je racontai ma vie ?) qu’on achète dans son carton. Attention, c’est important pour la suite, alors qu’il y avait des modèles exposés je demande explicitement un modèle emballé pour éviter de l’abimer dans le transport.

Une fois arrivé à la maison, nous n’avons bien sur qu’une seule envie, déballer notre poubelle (si si je vous assure). Damnation, malheur, enfer, tristesse, en ouvrant le carton on voit que le couvercle est complètement enfoncé, alors que le polystyrène et le carton sont nickels. C’était le samedi, il était tard, j’attends donc le lendemain matin (et oui ce magasin brave les interdits en ouvrant le dimanche matin) et file pour échanger l’engin. Et là… c’est le drame, mais aussi un bien bel exemple qui prouve qu’un magasin qui ne forme pas ses vendeurs à la gestion des problèmes a bien tort. La suite sous forme de points successifs.

  1. J’arrive dans le magasin, je demande à la caissière à changer la poubelle car elle est abimée. La pauvre ne sait pas si il y a une procédure, ne peut rien faire, ni me dire, sans en référer à sa chef. La chef qui finit tranquillos son café à 10m de moi pendant 10 min, croyant ne pas être vue depuis la caisse. C’est la première et la deuxième erreur : une partie des employés ne connaît pas le début du pipeline des actions à effectuer en cas de problèmes (cette erreur n’est pas grave cependant), mais la deuxième erreur est de me faire ostensiblement attendre alors que je reviens un dimanche matin à cause d’un problème dû au magasin (je deviens un client mécontent ET énervé).
  2. La chef voyant le problème me propose un échange immédiatement, c’est bien sûr la bonne (et seule possible) réaction. A vrai dire dans ce cas le top serait de proposer un petit cadeau merdique (genre un magnet ou un truc comme ça) pour se faire pardonner du problème, mais bon… Mais en plus de la proposition d’échange j’ai le droit à « C’est de votre faute, si vous aviez pris un modèle non emballé vous n’auriez pas eu besoin de revenir ». C’est une troisième erreur, elle est terrible : à ce stade je suis mécontent, énervé (et étonné aussi) et je commence à décider que je ne viendrais contribuer à leur chiffre d’affaires. Je réussi cependant à rester calme et explique que c’est un peu gonflé comme discours (en des termes courtois cependant).
  3. Et là c’est le pompon car j’ai eu le droit à une argumentation portant sur ma bêtise d’avoir pris le modèle emballé. J’ai donc compris que j’étais trop con pour pouvoir dépenser mes sous chez eux.

A noter que j’ai réussi à rester zen (et oui, les lecteurs qui me connaissent peuvent trouver ça louche), il faut dire qu’il n’y avait quasiment aucun client, faire un scandale n’aurait pas servi à grand chose.

Bref, tout ça pour dire qu’il n’y a eu que des problèmes dans la gestion du problème et du client mécontent : employé pas formé, pas le sens du service (cela veut dire pas de directives de la hiérarchie généralement), bâchage du client (même quand le client est un abruti on ne lui dit pas) et en plus poursuite dans l’erreur. Bravo !

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Picture: courtesy of Abby Blank